ボルボの日本法人がオンライン接客に本格的に取り組んでいるとの記事。
2000年代前半までは、契約するまで6~7回会うことが多かったものの、今は2回未満が平均だそうで、オンライン接客を活用することで更に効率アップができることのこと。
ボルボ日本法人が着手した「オンライン接客」 “会ってなんぼ”を超える満足度向上とは?
ITmediaビジネス
住宅業界でも同じことが言えますね。
今までは、まさに「会ってなんぼ」の世界でしたから、イベントやモデルハウスなどで「会う」機会を数多く作ることが必須でしたが、お客さん側からすると会うことに対するプレッシャーは相当なもの。
コロナの影響でオンラインは大きく注目されるようになりましたが、もともとあった「会いたくない」という潜在ニーズが大きく露呈しただけの話かもしれません。
しかし住宅においては、やはり実物を見て、家の香りや手触り、自分の身長に照らし合わせた空間の広さなどを五感で確かめないとその良さが伝わらないのも事実。
「お客さんが会いたくないと言ってるから会わない」のではなく、お客さんから「この会社(この人)なら会ってもいい」と思ってもらえるような情報発信が必要だと考えています。
工務店のホームページはスマホで見られることがほとんどになったのでその特徴や想いを伝えるのがどんどん難しくなってきていますが、それでも挑戦していかなくては未来がないと思っています。
最初のきっかけはオンライン。
そこで実物を見ることの重要性を伝えて
実際に来場してもらう。
この流れを曲げてしまっては、良い家づくりには繋がりません。
もちろんコロナに配慮するだけでなく、お客さんの立場に立った接客が必要なのは当然の話。
「会っても心地よい」接客のためには、売り込みではなくお役立ちの精神が不可欠です。
オンラインという技術的な改革だけではなく、住宅営業の在り方そのものの改革の時期に来ているなと強く感じます。
弊社のコンサルティングでも、この営業方針の改革を積極的に行なっています。
既存の営業スタイルを崩すことに社員さんからの反発も多いのですが、これから地場工務店が生き残っていくためには避けては通れない道です。
勇気を持って過去の成功体験を「捨てて」もらえるよう、弊社も一層努力していきたいと思います。
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