星野リゾートの社長のオススメ本のひとつであるこの古い本(1994年初版)。
クライアントさんから教えてもらったのですが、恥ずかしながら未読だったので買って読んでみました。

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顧客を熱狂的ファンに変える3つの原理原則について書かれた本で、小説形式なのでサクサク読めてしまいます。

主人公にとってのメンター(お師匠さん)に当たる存在が、隠居したどこかの大企業の元社長などのありきたりなパターンではなく、おっさんの姿をした「妖精」というのに笑ってしまいましたが、その内容はとても示唆に富んだものでした。



顧客は今世の中にあるサービスが当たり前だと思っている。
だから顧客を満足させる=本当の顧客満足ではない。
顧客が経験したことのないサービスを提供してはじめて熱狂的なファンになってくれる。

そんな熱狂的なファンを作る秘訣は3つ。

1.「自分が何を望むか決定すること」
2.「顧客の望むことを発見すること」
3.「ひとつ余分に実行すること」

この3つを実行することで、顧客の心を捉えて離さない企業(人)になれる。



これだけだと何のことか分からないかもしれませんが、一度読めば「ああ~なるほど」と腑に落ちると思います。

特に、3.「ひとつ余分に実行すること」の中にある、「どのように実行するか」を決めるシステム化と、「何を実行するか」の融通性の部分は、今弊社が一番力を入れているところなので強烈に背中を押してもらった気分です。

1時間ほどで読める本なので、「モノ」や「価格」以外で勝負したいと思っている方はぜひ読んでみてください。



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